Era uma data especial e, portanto, eu precisava comprar um
presente. Depois de muito pensar, decidi que compraria um perfume. Como eu
estava em uma das minhas muitas viagens de trabalho, lá fui eu para o único shopping
que existia na cidade onde estava. Consultei o guia do tal shopping e encontrei
uma loja de perfumes, apenas uma... talvez a única da cidade. Decidido, fui direto
para lá, mesmo porque não era possível me perder naquele lugar.
Entrei na loja, olhei ao redor e comecei achar que aquela não
tinha sido uma boa ideia. A variedade de perfumes que se espalhava pelas
prateleiras era enorme e eu um leigo no assunto. O que comprar diante da
variedade de marcas, tipos, tamanhos e aromas?
Já estava me preparando para sair da loja quando uma
atendente me ofereceu ajuda. Então, começamos a conversar e ela fez uma ampla
pesquisa sobre a minha necessidade. Perguntou se o perfume era para meu uso ou
para presentear alguém. Como era a pessoa que o receberia, tipo físico, gostos,
como pessoa se vestia, se de maneira mais clássica, esportiva ou despojada, se
tinha o hábito de usar perfume com que frequência e em que ocasiões o usava, etc.
Após ouvir atentamente todas as minhas respostas, a
atendente separou cerca de seis frascos de perfume que mais se adequavam à
minha necessidade e ao perfil que ela compôs e começou a demonstrá-los, descrevendo
detalhadamente cada um deles: composição, aroma, notas, aplicação, perfume para
ser usado no inverno e no verão.
Após o terceiro perfume que aspirei, já não sentia mais
diferença alguma entre eles, foi quando a atendente me ofereceu um frasco com
grãos de café. Olhei para ela com cara de ponto de interrogação. A atendente
sorriu e, pedindo que eu aspirasse tal frasco, explicou-me que o aroma do café
neutralizava os aromas dos perfumes aspirados anteriormente.
Continuamos nossa maratona entre frascos e mais frascos e algumas
cheiradinhas no potinho de café até que me decidi por um dos perfumes que ela
me apresentou. Como se tratava de um presente especial pensei em impressionar a
pessoa que o ganharia, por isso estava escolhendo o maior frasco. Contudo, nesse
momento, para a minha surpresa, a atendente me aconselhou a levar o frasco
menor, pois, pelas características que eu havia descrito, a pessoa não usaria o
perfume com muita frequência, assim sendo, o frasco grande duraria muito e o perfume
perderia suas características com o passar do tempo.
Surpreso com o posicionamento da atendente, comprei o frasco
menor, conforme sua indicação, e saí da loja de perfumes supersatisfeito, leve,
com a sensação de ter feito uma das melhores compras da minha vida. Senti-me
único dentro da perfumaria. A atendente poderia ter deixado que eu levasse o
frasco maior, o que provavelmente lhe daria também uma comissão mais “gorda”,
mas não o fez. Ela não me vendeu somente um frasco de perfume, mas também a
qualidade de serviço em forma de atendimento; um serviço impecável,
independentemente de haver ou não uma concorrência direta dentro do shopping ou
naquela cidade.
Que bom se fossemos sempre atendidos dessa forma!
É isso que os clientes esperam encontrar quando entram num estabelecimento
comercial para adquirir um produto, o serviço que vem agregado na forma de agir
de um atendente muito bem preparado, que consegue perceber as necessidades e os
anseios do cliente, que consegue fazer o cliente sentir-se único, perceber-se
importante e não apenas mais um que ali entrou. Nessa condição, o preço é
colocado em segundo plano pelo cliente, pois, parafraseando aqui a propaganda
de cartão de crédito, um bom atendimento não tem preço!
Sentir o prazer de ser bem atendido fará com que o cliente
queira sempre voltar para efetuar novos negócios, além de fazer recomendações
elogiosas a respeito do atendimento para o seu círculo de relacionamento,
promovendo gratuitamente a propaganda boca a boca.
O investimento na preparação e na capacitação do pessoal de atendimento
parece, portanto, ser uma boa ideia e uma garantia de retorno para o negócio.
Marcos E. Lucato
Professor do curso de Marketing do UNICURITIBA.
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