As previsões do Webshoppers, estudo da Ebit, empresa especializada em informações sobre o comércio eletrônico brasileiro, apontam o ano de 2018 com crescimento de 12% nas vendas pela internet e um faturamento estimado em R$ 53,5 bilhões. O Brasil deve fechar o ano com mais de 60 milhões de compradores virtuais estimulando a indústria.
Ainda segundo o relatório, entre as principais tendências para este ano estão o grande número de transações efetuadas pelo mobile, o marketplace (vendas de produtos de terceiros) e o cross border (vendas internacionais). Em 2017, 27,3% das compras foram realizadas via smartphonesou tablets. Isso mostra que a dinâmica comercial está mudando, mas os canais off-line continuam sendo importantíssimos para toda a cadeia do varejo. Portanto, é fundamental contar com a integração entre on e off-line.
Nesse cenário, o varejo físico encontra desafios para superar o favoritismo on-line na conversão em vendas. Para isso, a loja física que possui e-commerce deve levar em conta o valor dos produtos. Uma das estratégias é manter o preço semelhante em todas as operações, oferecendo a retirada na loja física, caso o cliente opte por isso. Além disso, deve existir uma sincronização entre ambas em tempo real que permita a atualização contínua do sistema em todos os canais, evitando a frustração dos consumidores quando os produtos estão fora de estoque.
A loja física deve se inspirar nas mídias sociais, utilizando os feedbacks digitais como insights para demandas específicas de certos produtos. Os consumidores querem incentivos e gratificações: programas de fidelização, recompensas por pontos, cupons e descontos que não precisam ser impressos devem ser considerados durante um bom planejamento de marketing e comunicação. Mais do que isso, o momento da compra no PDV (ponto de venda) precisa se transformar em uma experiência para esse consumidor, com atendimento personalizado e inovador.
Um caso muito interessante, quando olhamos o setor de bens de consumo é o da Natura. Para não perder market share (participação de mercado), a empresa vem trabalhando num novo modelo de negócio e ampliando seus canais de venda. As principais mudanças passam pela digitalização do canal de consultoras via e-commerce, abertura de lojas físicas em shoppings e padronização do visual de merchandising nas lojas e quiosques. A Livraria Cultura é outro exemplo que vale ser destacado. A empresa oferece a possibilidade de compra pelo e-commerce e retirada dos produtos nas lojas físicas. Isso com total integração dos dados on e off-line – o que é fundamental para a gestão da rede.
É possível estar presente em diversos canais, o importante é saber como fazer. Para obter o diferencial competitivo, as empresas precisam estudar e entender o “neoconsumidor” (novo comportamento de consumo) que está presente em múltiplos canais (omnichannel); está cada vez mais consciente e conectado (sabe o que quer comprar e busca informações); e possui necessidades individuais (produtos/serviços específicos).
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